Samus, pompiers, services de sécurité et simples utilisateurs... De nombreux abonnés ont subi, ce week-end, des perturbations dues à un bogue. Hier soir, France Télécom avait rétabli la situation mais cherchait toujours l'origine de la panne.

Week-end mouvementé à France Télécom. L'opérateur téléphonique a été débordé par un « bogue informatique » qui a très sérieusement perturbé son réseau. Certains correspondants se sont ainsi retrouvés l'espace de quelques heures totalement injoignables sur leur ligne fixe : des sonneries dans le vide pour la personne qui les appelait, tandis que, à l'autre bout du fil, leur téléphone restait désespérément muet. Hier soir, plusieurs centaines d'agents étaient encore sur le pont pour réparer les lignes défectueuses. Comme le prévoyait la direction technique, tout est rentré dans l'ordre à 21 heures, mais l'origine du problème était toujours inconnue... Un dysfonctionnement national qui a affecté des milliers d'abonnés en région parisienne (et plus spécifiquement dans les départements des Yvelines, de Seine-Saint-Denis, de l'Essonne ou encore de Paris), mais aussi à Marseille, dans le Bas-Rhin, et plus généralement dans l'ouest et le nord de la France. Plus préoccupant, les numéros d'urgence tels que le 15 du Samu ou encore le 18 des pompiers ont eux aussi été touchés.

Tout a commencé samedi vers 18 heures

Plusieurs dizaines de commutateurs - les ordinateurs qui établissent les communications entre les abonnés - tombent en panne. Un point commun à tous ces appareils : ils sont de petite taille et ont été construits par le même fabricant. En fait, ces centraux téléphoniques au raient été engorgés par des messages d'erreurs dont l'origine reste ignorée. L'alerte est donnée à France Télécom. « Le trafic n'a jamais été totalement interrompu. Seules certaines lignes, d'une manière totalement aléatoire, se sont retrouvées en dérangement », explique Yves Chicaud, le directeur des réseaux fixes de France Télécom. Autre écueil : le problème évolue rapidement. Certaines lignes sont touchées, puis tout revient à la normale, avant que la perturbation ne se déclenche à nouveau. Une première réparation est tentée : elle ne sera pas suffisante. Certains commutateurs sont de nouveau en état de marche, mais d'autres sont à leur tour rattrapés par le dysfonctionnement. Hier, en début de soirée, France Télécom, après avoir espéré un retour à la normale dans la matinée, comptabilisait toujours 5 installations défectueuses, toutes localisées en Ile-de-France : « Mais pas les mêmes que la veille », souligne-t-on au siège social. Autre subtilité de taille : les techniciens de France Télécom ont dû avancer à tâtons. En effet, impossible de déterminer la cause du mal. « C'est la première fois que nous sommes confrontés à un problème de ce type », poursuit Yves Chicaud.

Les répercussions ne se sont pas fait attendre

Particuliers, centres hospitaliers, services d'urgence... Les usagers concernés ont rapidement pris conscience du problème. Pas de quoi paralyser l'économie du pays, toutefois : cet incident est survenu au beau milieu du week-end de la Toussaint, les entreprises ont ainsi été épargnées. « Malgré cela, le volume d'appels reste important », assure France Télécom. Les pouvoirs publics ont eux aussi été mobilisés : hier, en fin d'après-midi, une réunion orchestrée par le Centre opérationnel de gestion interministérielle de crise (Cogic) s'est déroulée au ministère de l'Intérieur. Représentants du ministère de la Santé, de l'Intérieur mais aussi du Samu et de France Télécom se sont retrouvés pendant plus de deux heures pour évoquer le problème et apporter des solutions. Fort heureusement, les portables, eux, fonctionnaient normalement, ce qui a permis aux services d'urgence de faire face.

Il a fallu parfois dix appels pour joindre le Samu

SUR LE PIED DE GUERRE depuis la veille au soir, Marc Giroud, responsable du Samu du Val-d'Oise et président de Samu de France, avait du mal à trouver quelques minutes de répit pour faire le point sur une situation qui l'a tenu en alerte toute la nuit. La seule chose qui le rassurait hier midi, c'était de ne pas avoir eu à constater, pour le moment, de personnes accueillies aux urgences sans avoir pu joindre le 15 au préalable. Un scénario qu'il n'excluait pas pour autant.

Car la situation restait à ses yeux préoccupante. « On ne sait pas d'où cela vient, les techniciens nous appellent pour nous dire que cela s'arrange. C'est le cas pendant une heure, mais ensuite tout rebascule. Il y a de quoi s'inquiéter. » Il est donc resté en contact avec le ministère de la Santé pour suivre les évolutions de la panne et parer à toute éventualité. Le plus gros des difficultés est survenu samedi entre 20 heures et 2 heures. « Des personnes nous ont expliqué s'y être prises à dix reprises avant de réussir à nous joindre. » Tout est ensuite rentré dans l'ordre, pour recommencer à 11 heures le lendemain (NDLR : hier). « Seuls trois départements en Ile-de-France y ont échappé, la Seine-et-Marne, les Yvelines et les Hauts-de-Seine », expliquait-il hier à midi... Avant d'être interrompu par un appel de collègues de Seine-et-Marne ressentant les premières difficultés.

A peine raccroché, c'est Marseille qui l'alertait. Il avait eu Toulouse un peu plus tôt dans la matinée. Pour autant, toutes les villes d'un département n'ont pas été frappées par la panne. Ainsi dans le Val-d'Oise, l'est et la vallée de Montmorency ont été les plus concernés. A tel point que le standard de SOS Médecins, situé à Saint-Leu-la-Forêt, ne recevait qu'un appel sur dix samedi soir. « On a donc basculé tous les appels sur des téléphones portables et une équipe de la Croix-Rouge est venue leur prêter main-forte. »

La cause de la perturbation reste à déterminer

Un « bogue informatique ». C'est la seule explication avancée hier soir par les techniciens de France Télécom. « Nous avons commencé par chercher le remède avant de trouver la cause », explique Yves Chicaud, le directeur des réseaux fixes.

Quelque dizaines des 800 commutateurs utilisés par France Télécom ont été touchés par le dysfonctionnement. Ces ordinateurs connectent les correspondants entre eux. Les machines n'ont pas toutes été en mesure de traiter l'ensemble des appels reçus. Seuls les petits commutateurs (300 au total), tous sortis des usines du même fabricant, sont concernés. Les services techniques de l'opérateur téléphonique décident dans la nuit de samedi à dimanche de réinitialiser tous ces appareils. L'opération se révèle insuffisante, et le dérangement touche de nouveaux commutateurs. « Dans le même temps, les informaticiens ont commencé à fabriquer un patch informatique pour nettoyer les logiciels », poursuit Yves Chicaud.

La parade est finalement trouvée hier en début d'après-midi, et le programme informatique est téléchargé et envoyé à tous les commutateurs. Principe de précaution oblige, Thierry Breton, le président de France Télécom, a insisté pour que les 300 appareils, même ceux qui ne présentaient aucune défaillance, soient purgés. Hier, vers 21 heures, tout était rétabli. Dans les jours qui viennent, France Télécom va mener l'enquête pour tenter de comprendre.

Source le Parisien

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