Autour du ministre délégué à l'Industrie, une deuxième table ronde s'est tenue lundi 20 mars entre industriels et associations de consommateurs.
Entre le contrôle parental, la création - à venir - d'un certificat citoyen pour les fournisseurs d'accès à Internet et une grille de classification des contenus mobiles, les industriels du secteur des télécommunications sont plutôt sollicités ces temps-ci. Et le ministre délégué à l'Industrie, François Loos, revient à la charge ce lundi 20 mars avec une table ronde à laquelle il a convoqué FAI, opérateurs de téléphonie mobile et associations de consommateurs pour mettre à plat plusieurs différends, voire leur trouver une solution.

En fait, il s'agit de la deuxième réunion de ce type, après celle de septembre 2005. « En septembre, on avait misé sur la concertation. Et la concertation a vraiment payé », explique, à la sortie de la table ronde, Stéphane Marcovitch, porte-parole de l'Association des fournisseurs d'accès à Internet (AFA).

A l'époque, vingt-et-un engagements avaient été pris par les opérateurs. Aujourd'hui, douze sont considérés comme résolus. Le mot « résolus » peut toutefois signifier que le problème est définitivement réglé ou devrait l'être dans un délai relativement court.

A l'ordre du jour donc, des points « résolus » comme « non résolus » : un bilan des litiges de consommation, les services de renseignement, l'amélioration des informations tarifaires, la gratuité du temps d'attente des hot lines pour fin 2006... Ce sujet étant l'un des desiderata du ministre de septembre dernier. Il a déjà été mis en oeuvre par Tele2 et Wanadoo, Alice ayant, lui, rendu sa hot line entièrement gratuite (quoique difficilement accessible). Mais les réticences de l'Association des fournisseurs d'accès à Internet, déjà exprimées à l'époque, sont toujours là. Juste avant l'ouverture de la table ronde, à 15 heures, le porte-parole de l'AFA a fait savoir à l'AFP que cette obligation posait des « difficultés techniques ».

Chez les opérateurs mobiles, on a peu apprécié que le ministre s'exprime à l'avance, dans un entretien au Figaro le 19 mars, sur ce qui allait sortir de cette table ronde. Du coup, silence radio de leur côté jusqu'à la fin de la réunion. Mais même côté consommateurs, les réserves ne manquent pas.

Les souhaits des associations de consommateurs diffèrent de ceux du ministre

Dans Le Figaro, le ministre annonce la publication de deux arrêtés. Le premier pour imposer aux services d'assistance technique d'indiquer le tarif de l'appel et une estimation de sa durée avant que le consommateur n'entre en communication avec un conseiller. Le deuxième prévoit une amélioration des informations dans le contrat avec un opérateur (Internet comme téléphonie mobile), la définition d'un niveau de qualité du service et des compensations à l'abonné si ce niveau n'est pas atteint. « Cela ne fait que préciser une loi existante, ce n'est pas novateur, tempère Jean-François Poitut, chargé de mission à l'UFC-Que Choisir. Mais la gratuité du temps d'attente des hot lines, elle, ne sera pas inscrite dans la loi. C'est juste une promesse pour fin 2006... »

Autre proposition du ministre : la diffusion de fiches récapitulant les caractéristiques des forfaits, rédigées de la même manière pour tous les opérateurs afin de faciliter la comparaison. Là encore, rien de nouveau. Familles de France rappelle que le CNC (Centre national de la consommation) avaient déjà demandé aux opérateurs de téléphonie mobile des fiches de ce genre.

En fait, les problèmes que les associations de consommateurs voudraient voir réglés sont toujours les mêmes : faciliter la résiliation des contrats (Que Choisir voudrait voir la procédure ramenée à dix jours au lieu d'un ou deux mois), une meilleure lisibilité des prix et des services, une limitation à douze mois des durées d'engagement et, surtout, trouver un moyen de régler les litiges sans en passer par un tribunal où le plus souvent l'opérateur est en position de force. « Nous voulons une obligation de mettre en place un service de règlement des litiges, surtout pour les FAI », explique Carole Oudart chez Familles de France.

Un souhait encore justifié par la publication opportune, il y a quelques jours, de l'observatoire des plaintes de l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt). Sur le sujet, le ministre a déclaré vouloir que les opérateurs répondent à leurs abonnés mécontents dans un délai d'un mois. Soit un travail qui s'annonce conséquent. Présentés à l'occasion de la rencontre de lundi, les chiffres de plaintes enregistrés dans le secteur des communications électroniques par la DGCCRF montrent une nette augmentation, de 23 000 en 2004 à 31 000 en 2005.

source: www.01net.com

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